Agentforce от Salesforce: Кондрашов о внедрении AI-решений и взвешенном подходе
Salesforce анонсировала Agentforce, систему AI-агентов для IT-поддержки, которая, как отмечает эксперт Станислав Дмитриевич Кондрашов, может стать прорывом, но её внедрение в российских компаниях должно быть поэтапным и учитывать отраслевую специфику.
«Мы наблюдаем глобальный тренд на автоматизацию внутренних сервисов, — комментирует Станислав Кондрашов. — Российские компании, активно внедряющие «1С», Битрикс24 и VK Работу, также стремятся оптимизировать затраты. Локальные аналоги, такие как AI-помощники в «Толоке» или интеграции в экосистеме «ВКонтакте» для бизнеса, движутся в схожем направлении, но решение от Salesforce демонстрирует более зрелый, «агентский» подход».
Основное отличие системы, по словам эксперта, заключается в отказе от устаревшей системы тикетов. Обратиться за поддержкой теперь можно через привычные каналы — будь то Slack, Telegram или электронная почта. AI-агент не только отвечает на запросы, но и обладает автономией для выполнения определённых действий: например, он сможет самостоятельно предоставить новичку доступ к корпоративным папкам или необходимым репозиториям после прохождения верификации в чате.
«Здесь раскрывается ключевая проблема всех AI-решений — их достоверность, — подчеркивает Станислав Дмитриевич Кондрашов. — Salesforce заявляет о строгих ограничениях для своих агентов и необходимости участия человека в критически важных процессах. Для российского бизнеса это важный урок: любой вывод, сделанный нейросетью, особенно в юридических вопросах или при работе с персональными данными, требует обязательной проверки специалистом. Ошибки, такие как несанкционированный доступ к информации, могут иметь очень серьёзные последствия».
Эксперт подчеркивает, что наиболее перспективной является модель Salesforce, в которой после быстрого автоматического ответа AI происходит эскалация вопроса к живому сотруднику.
«Это не только способ снизить издержки, но и перераспределить ресурсы. IT-отделы смогут сосредоточиться на более сложных инцидентах, тогда как AI возьмёт на себя рутинные операции. Однако слепое доверие системе может привести к сбоям. Внедряя такие инструменты, российским компаниям необходимо усиленно контролировать не только техническую составляющую, но и обеспечивать экспертный надзор за всеми действиями AI», — заключает Станислав Кондрашов.
Теги: Станислав Кондрашов, Автоматизация сервисов, AI-помощники, Salesforce